Valori dichiarati, valori praticati: il codice etico nel credito tra comunicazione e reputazione

Nel settore finanziario, la maggior parte delle banche ha un codice etico. Lo troviamo nei siti istituzionali, nei bilanci di sostenibilità, nelle presentazioni aziendali. Parla d’integrità, trasparenza, attenzione al/alla cliente e responsabilità verso il territorio. Valori importanti, spesso presentati come il fondamento dell’identità dell’intermediario e della sua affidabilità nel mercato.

Eppure, la domanda non è se un codice etico esista. La vera domanda è se venga vissuto.

Perché è facile dichiarare principi. Più difficile è applicarli quando la relazione con il/la cliente si complica, quando i margini si assottigliano, quando un credito entra in tensione e ogni scelta genera conseguenze economiche, legali e reputazionali. È in quel momento che si comprende se quei valori siano cultura aziendale o semplici dichiarazioni.

Nella quotidianità di un intermediario, tra numeri, scadenze e operazioni complesse, i valori rischiano infatti di restare sullo sfondo. Eppure, è proprio nelle decisioni operative (nella gestione di una ristrutturazione, nella proposta di un saldo e stralcio, nella chiarezza di una comunicazione) che si misura la coerenza tra ciò che un’istituzione dichiara e ciò che realmente fa.

In particolare, nella gestione del credito problematico emerge un elemento spesso sottovalutato: l’asimmetria informativa. Chi gestisce il credito possiede strumenti, competenze e potere contrattuale che la controparte raramente ha. È proprio qui che il tema etico diventa concreto: trasparenza e correttezza non sono solo obblighi normativi, ma condizioni essenziali per evitare che la relazione si trasformi in un conflitto o in una percezione di abuso.

Le autorità di vigilanza hanno più volte richiamato l’attenzione sul tema della correttezza e della trasparenza nei rapporti con la clientela. La Banca d’Italia, nelle proprie disposizioni in materia, afferma che “le informazioni fornite devono essere chiare, comprensibili e complete, e i comportamenti degli intermediari devono essere conformi alla normativa e corretti nella sostanza” (Banca d’Italia, Trasparenza e correttezza dei rapporti con la clientela, 2025).

È un richiamo significativo, perché sottolinea un punto cruciale: non basta essere formalmente conformi. Occorre essere corretti/e anche “nella sostanza”, cioè nel modo in cui le scelte vengono presentate, motivate e gestite, soprattutto quando la controparte si trova in una condizione di difficoltà.

Allo stesso modo, la European Banking Authority (EBA), nelle Guidelines on management of non-performing exposures (2018), sottolinea che processi e decisioni devono riflettere responsabilità, coerenza e attenzione al trattamento equo dei/delle debitori/trici. Anche in questo caso, il messaggio è chiaro: la gestione delle esposizioni deteriorate non è soltanto un tema di recupero, ma un ambito in cui si gioca la credibilità complessiva dell’intermediario.

Questi richiami dimostrano che, anche in un settore fortemente regolamentato, la dimensione etica non può essere confinata ai documenti di governance. Deve tradursi in prassi quotidiana, orientando scelte operative e modalità di relazione con famiglie, imprese e stakeholder.

In questo senso, il codice etico dovrebbe essere interpretato come un presidio di qualità del comportamento aziendale: uno strumento vivo, una bussola che aiuta a gestire la complessità, riduce il rischio di scelte incoerenti e rafforza la sostenibilità delle decisioni, soprattutto nei momenti più delicati del ciclo del credito.

Perché nel credito la fiducia è un capitale invisibile, ma essenziale. È ciò che permette a una banca di mantenere relazioni durature, di proteggere la propria reputazione e di gestire crisi senza generare danni irreparabili.

Il legame tra coerenza operativa e fiducia è centrale anche nelle analisi internazionali. Secondo l’OCSE, le istituzioni devono operare in modo coerente con valori che rispecchino le aspettative d’integrità della società ed essere competenti ed efficaci nel perseguire i propri obiettivi per mantenere la fiducia di cittadini/e e mercati (OECD Business and Finance Outlook: Strengthening Trust in Business, 2019).

Questo principio è particolarmente rilevante nel settore bancario: la fiducia non è soltanto un valore reputazionale, ma una condizione di stabilità sistemica. Dove la fiducia s’indebolisce, aumentano tensioni, contenziosi e rischi d’instabilità.

Anche la disciplina europea in materia di crediti deteriorati si muove in questa direzione. La Direttiva UE 2021/2167, nota come Secondary Market Directive, recepita in Italia con il decreto legislativo n. 116/2024, ha l’obiettivo di armonizzare le regole per gestori e acquirenti di crediti deteriorati, rafforzando le tutele e i diritti dei/delle debitori/trici nelle fasi di cessione e gestione dei portafogli NPL.

Non si tratta solo di una riforma tecnica: è un passaggio che riconosce l’importanza della correttezza e della trasparenza anche nel mercato secondario del credito, dove la gestione del rapporto con la clientela può cambiare radicalmente e dove il rischio reputazionale può aumentare.

In questo scenario, ogni interazione diventa comunicazione. Il modo in cui viene spiegata una ristrutturazione, la chiarezza con cui si argomenta una proposta, l’attenzione riservata alle difficoltà della controparte raccontano molto più di qualsiasi documento istituzionale. Rendono visibile la coerenza dell’intermediario.

È in questi dettagli che si forma la percezione: un tono corretto o aggressivo, una comunicazione chiara o ambigua, un approccio orientato alla soluzione o esclusivamente alla pressione. Ogni scelta costruisce fiducia oppure alimenta diffidenza.

In un contesto globale caratterizzato da crescente complessità e aspettative sempre più elevate, anche il World Economic Forum ha più volte evidenziato, all’interno di vari dei suoi report, come la fiducia rappresenti un elemento essenziale per la stabilità del sistema finanziario e per la capacità degli intermediari di attrarre investimenti e costruire relazioni durature. La fiducia, in altre parole, è un fattore competitivo e un elemento di resilienza.

Oggi, più che mai, la solidità nel mondo del credito non è soltanto patrimoniale: è reputazionale. I valori dichiarati smettono di essere parole quando si trasformano in comportamenti chiari, coerenti e comunicati in modo comprensibile.

In questa prospettiva, anche alcuni strumenti istituzionali possono diventare indicatori utili per valutare la coerenza: le segnalazioni dei whistleblower o i ricorsi presentati all’Arbitro Bancario Finanziario rappresentano, in molti casi, una sorta di “cartina di tornasole” delle relazioni tra intermediari e clientela. Segnali che permettono di osservare se gli impegni di trasparenza e correttezza enunciati nei codici etici trovino effettivamente riscontro nei comportamenti.

Nel credito, soprattutto quando diventa deteriorato, l’etica non è un capitolo del bilancio di sostenibilità: è una scelta operativa quotidiana. È il modo in cui si esercita un ruolo di responsabilità, il modo in cui si gestisce il potere contrattuale e il modo in cui si preserva la dignità della relazione anche nelle fasi più critiche.

E la reputazione, in fin dei conti, non si proclama: si dimostra.